第五章 职场培训之电话号码

穆亦漾今早08:45才吃的早餐,而且现在才12点钟,肚子还不是很饿。于是,午餐时她吃得并不多,只是要了一个鸡腿和一些青菜,再配上一小碗排骨汤。

来到前厅部的专用饭桌,刚好Ben也坐在那里,其实他早就吃光饭菜了,只是人还没有走,仍然坐在那里和旁边一个海舒阁的美女聊天。

虽然海舒阁属于前厅部,但是海舒阁的服装与前厅部的服装不一样。海舒阁作为酒店的一个特色楼层,舒适与豪华是它的代名词。因此,海舒阁服务人员的服装,同样显得高端大气上档次。要不然,怎能与海舒阁的标准相匹配呢。

Ben也看到穆亦漾来吃饭,笑嘻嘻地说:“小师妹,吃饭呐。”

穆亦漾叫了声师兄,而海舒阁的那位美眉听到两人的称呼,好奇地说:“师兄师妹,你们两人一个学校的?”

Ben大咧咧地说:“那是,要不怎么叫我师兄呢。”

Diana不客气地往奚落Ben:“你这个师兄的十个脑子都抵不过我家Lda的十分之一。人家的记忆力甩你十条街。”

Ben毫不在意Diana的数落:“女生的记忆力天生就好。再说,我的记忆力又差哪了?”

你的记忆力差不差,难道你心里就没点数吗?

撇了撇嘴,Diana没好气地说:“你三天都记不住前厅部有几个部门,你师妹就用了十秒钟就记下了。”

前厅部的所有员工,不管是哪个小部门的员工,入职之后的第一天就要来总机进行三天的基础培训。当时Ben是由Diana培训的,用Diana的话来说,Ben的大脑装的是饱和状态的盐水,溶解不了任何东西。

在自家师妹面前出糗,Ben有点不太好意思,连忙插科打诨转移话题。

用餐的时候穆亦漾遵循的是“食不言,寝不语”“细嚼慢咽”的餐桌礼仪。除了她自个的吃货本质之外,也是因为小的时候,姥姥和妈妈就经常教育她,吃饭的时候不能说话。因为一边吃饭一边说话,一来人家听不清楚你在说些什么,二来人家也会看到你嘴里那些没来得及咽下去的饭菜,即不礼貌又很失礼。如果非要说话,那就先咽下嘴里的饭菜,然后再张嘴说话。

因此,她默默地吃饭,同时留心旁边的人在那里叽叽喳喳的八卦。

午餐时间大约花了二十来分钟,Diana可能因为吃得有点饱了。于是她就带Lda逛逛地下一楼,同时让她了解酒店各部门的具体位置。

Diana慢悠悠地逛着,认认真真地履行她的导游职责向穆亦漾介绍:“我们员工餐厅门前的走道是员工宣栏,这个宣传栏的面积大着呢,你看,从这里到那里,全部都是,大约20米左右吧。”

“现在走廊的尽头要往左拐,左边饼房,右边医务室。”

“继续往前走,看,右边就是健身中心的侧门,我们员工从侧门进入健身中心上班的。”

“到尽头了,要左转。现在,我们左手边是肉房,紧挨着肉房的是蔬菜加工间,再往前那就是三文鱼加工间。”

“三文鱼的旁边是仓库。仓库的对面,就是工程部办公室。”

工程部往前走3米,有个向右拐的岔口。只是Diana没有要转弯的意思,她仍然继续往前走,大约2米,她又开始介绍:“左边是洗衣房。洗衣房不仅负责客人的洗衣,还负责我们员工的工服清洗、客房的床单宴会厅的椅套、桌布等等所有的布草”

其实穆亦漾觉得最好的一点,就是自己不用洗工服,而是下班后扔给洗衣房,由洗衣房免费洗衣,方便省事。

“洗衣房往前走就是管事部了,管事部的对面是工程部的仓库。”

穆亦漾想到刚刚看到的仓库,所以就问Diana:“那我们刚刚看到的仓库和这个仓库有什么区别吗?”

Diana解释:“我们平时说的仓库,是指属于财务部管辖的仓库,它负责保管发放所有部门需要的常用品,包括食品、酒水、文具等。而工程部的仓库,它保管的东西仅是供工程部专用的维修配件等工程零件。”

“你看,管事部的斜对面,也就是你的右手边,这就是工程部的机械班,机械班的前面就是木工班。”

木工班已经是位于走道的尽头了,所以又得往左拐。

走了大约3米,穆亦漾闻到一股淡淡的花香,她对Diana说:“哪里放有香水百合?好香啊。”

“花香?没有啊,我没闻到花香。”Diana用力地闻了好几下,没有啊,哪来的香味。

穆亦漾很肯定说:“有啊,我肯定这是香水百合。我特别喜欢香水百合的味道,远远地我都能闻出来。我姥姥说我是狗鼻子,我的嗅觉很少出错的。”

“好吧,狗鼻子。花香我是没闻到,但是前面就有个花房,可能里面就有你说的香水百合。”Diana开始打趣穆亦漾。

香水百合散放的淡雅的花香,是穆亦漾的最爱,但也仅限于花香,穆亦漾最喜欢的花是牡丹。

继续往前走,又到了尽头,还是得往左拐。

刚左拐不到5米,Diana指着一间半开式的工作间问:“这是哪里。”

“布草房。”这个地方,大家都熟悉,因为这是所有员工领取和更换工服的地方。

“没错,其实布草房的旁边的大办公室就是客房部办公室了。你看,其实,这边一整个大圆,它都是客房部的范围。刚刚我们是不经过洗衣房吗,其实洗衣房、布草房和客房部办公室,他们的内部都是贯通的。”Diana很尽职尽责地给穆亦漾解说。

经过客房部后,Diana就带着穆亦漾回总机室了。

其实,穆亦漾发现,逛地下室,比逛三楼还复杂。因为,太多的分岔口,太多的转弯,太多的大门,更要命的是,地下室的面积很大,比迷宫还要迷宫。如果不是有人做向导,估计她就要迷失在地下室里。

看着一脸懵圈的穆亦漾,Diana说:“其实也没什么,主要是你刚来,不熟悉地形,时间长了,多走几遍,就没问题了。我们都是这么过来的。”

呵呵,Diana不知道,其实这是个再多走几遍也难以解决的问题。为什么呢,因为穆亦漾方向感不好。

不仅穆亦漾方向感不好,她的两个姐姐方向感也不好。换而言之,穆家三千金全部都方向感不好。

更为准确一点的说法就是,穆亦漾方向感弱,穆大姐不认路,穆二姐路痴。

关于三姐妹这点共性,穆爸爸穆妈妈百思不得其解。因为他们二人可以说是人体指南针,谁都没想到自己的小孩竟然不认路。

穆大姐说路痴这种毛病,一般是遗传父母的,但是穆爸穆妈不存在路痴这个问题,所以这个说法不太正常。

于是穆二姐又说了,还有一个可能性,那就是隔代遗传。但是穆爸穆妈又强烈否认,说长辈们都没有这个毛病。

后来穆亦漾干脆就说,那肯定是基因突变。也只有这样,才能解释为何祖辈以及父母都没有路痴这个毛病,但是三姐妹却全部都是路痴。

反正关于三姐妹的路痴根源这个话题,一家人一直都没有能够得出一个使穆家人人都满意的结论。

穆亦漾从来不宣扬自己不认路的毛病,她的同学朋友也不知道她这个毛病。

一来她本人很宅,从小到大,几乎都是两点一线的生活。二来就是与朋友外出时,她往往充当被溜的角色,人家往哪走,她就乖乖地跟着走。所以这么多年以来,她不识路的毛病一直都没有被人发现。

所以,当Diana这么安慰逛了一圈地下室的穆亦漾时,穆亦漾也只是淡定地说:“那是,来日方长。”

这时,由于电话数量比较多,Lisa去吃午餐了,于是Diana交代穆亦漾自由练习,她要开始接电话。

因为上午的训练,穆亦漾已经熟识了酒店的组织机构部门。所以,她打算下午的时间主要用于背诵电话号码。

她发现,每个部门领导的号码都是排第一位,紧跟着的是秘书的号码,就像财务总监的号码是6010而财务秘书的号码是6011,餐饮总监的号码是6100而餐饮秘书的号码则是6101。此外,一些对客服务的一线部门,比如销售部和前厅部等,电话号码的排位就比较靠前,以62和63开头,而后台部门,如工程部和人力资源部则较为靠后,以65和69开头。

其次,有一些比较特殊的号码。比如,总机的电话号码是0,50是送餐部的号码,西餐厅号码是51,52是中餐厅,53是大堂吧,56是商务中心,健身中心是57,58是池畔吧。这些号码对应的部门都是直接对客服务的。要想记得这些号码,没有什么规律可言,只能死记硬背。

最后,除了座机电话,还有50个手机号码,这些手机号码大都是137,152及139开始。这三个系列号的前面8位数都是相同的,也就是说,手机号码主要背诵后4位数即可。

此外,针对部门的电话号码的背诵,穆亦漾也用她自己的独特方法进行背诵。

比如财务部。穆亦漾发现,财务部的电话号码可以用部门的地理位置进行理解式背诵。6010和6011是财务总监和财务秘书的电话,接下来,从12一直到47,它就根据各个小部门的地理位置来排序的了。财务包括应收、应付、总账、收入审计、信贷、工资、成本控制、采购、收货、仓库、总出纳等,除了总出纳和仓库在地下一楼,采购部、成本控制、收货部在一楼,其它的都在三楼。所以,以三楼作为大本营,它的号码依次往下排。先是从三楼开始,财务总监、秘书、总会计师、总账、应收、应付、收入审计、信贷;接着到了一楼,采购部、成本控制、收货部;然后就来到地下一楼,仓库、总出纳。楼层越低的部门,它们的数字就越往后。

其它部门的电话号码,偶尔有些可以找到一些关联之处,比如肉房的旁边就是饼房,肉房的电话是6175,饼房的电话是6176;其它大部分的电话是没有规律的,只能靠死记硬背。好在穆亦漾的记忆力超好,所以在背诵的时候也没有头痛到让人怀疑人生。

正当穆亦漾埋头苦背的时候,身边响起一道男低音:“哟,这是我们新来的Lda吗?”

穆亦漾抬起头,自己身旁不知何时站着一名中等身材的男生,浓眉大眼,纯红齿白。她看了来人的相貌之后,心里有点可惜。因为这副相貌,如果长在女生身上,那叫一个漂亮。只可惜男生女相,白白地浪费这脸蛋和肤色。

Doreen介绍说:“Lda,这是我们总机唯一的男生,Edison。”

Doreen也算是总机的老员工了,长得比娇小玲珑的Carole还要瘦。

穆亦漾还以为总机是清一色的女生呢,没想到竟然有男生的存在,那可是万红丛中一点绿啊。

穆亦漾赶紧问好。Edision说:“这两天都听到大嘴Ben说,他师妹来了总机。”

对于Ben这个认识不到两天的师兄,穆亦漾是真心的不熟悉也不了解。不过听Edision这么一样,再想到Ben那见谁都自来熟的热忱,想来他确实是够话唠的。

Lisa说:“Edision是上周才从礼宾部转到总机来的。”

原来是从礼宾部转来总机的,那他之前是和Ben是同一个部门的啰。不过,穆亦漾有点好奇,好好的,他一个男生怎么会转到总机呢,要知道,在Edison来总机之前,总机可是清一色的女生。

正在穆亦漾好奇之时,Edision走到空调正下方的桌子坐下来,同时,他将空调往下调,一边享受着从空调吹出的冷风一边抱怨:“外面热死了,和火焰山一样。”

今年的夏天来得比往年都要早,气温也高得吓人,现在还没到五月份,天气都已经飙到了34度。

现在已经15:00,中班的同事已经开始上班,同时也意味着早班的同事再过半小时就可以下班。因为这个时间段里总机室的人手充足,所以Diana了就不再接听客人电话。穆亦漾看到Diana得闲了,为了检验自己的背诵结果,于是她请Diana抽查自己背诵电话号码。

Lisa和Diana看到Lda这么快主动要求抽问,都觉得有点不可思议。带着疑问,Lisa主动要求抽问穆亦漾。

为了不打击新员工的工作积极性,一开始lisa专门抽一些简单且重点的号码,例如商务中心、健身中心、前台、中餐厅等一些营业场所,穆亦漾又快又准地全部回复正常。为了增加难度,她开始抽问后台常用电话,如财务部、人力资源部、销售部。穆亦漾也答对了。再后来,Lisa干脆按照电话列表的顺序地抽问,穆亦漾总共答错3个号码。

Lisa直接宣布:“Lda,您的电话已经记得很熟练了。明天我们再接着培训新课题了。”

Doreen看到Lisa在抽问穆亦漾时,穆亦漾回答准确率高达98%,这个现象让她在那里大惊小怪:“什么,才一天就已经搞定电话号码了?怎么可能。”

穆亦漾解释说:“我还没有背诵完所有的号码呢。目前我只记得座机号码,而手机号码我还没有开始背。”

其实,这也只是穆亦漾的谦虚说法罢了。实际上,她在背诵座机号码的同时,就已经同步背诵手机号码了。更何况,她认为手机号码比座机号码简单多了。只不过,听说这里的前辈们背诵号码,至少都要两三天的时间。而且,之前Lisa抽问的也全部都是座机号码,所以。不想太出风头,她就说自己还没有背手机号码。

Edision瞪着那双大眼珠子,点头承认:“Ben总是说他们这些做老师的人,记忆总是比一般人好。在他身上可是一点也没体现出来,不过,这话用在Lda身上,那是再合适不过了。”

穆亦漾听着大家的赞美,心里在想,这点算什么,你们还没见过,初中的时候我1节课就背下范仲淹的岳阳楼记。

既然Lisa提到明天要培训新内容,那么,今天这份电话号码表的培训,穆亦漾就算是轻松过关了。

因为Diana15:30下班,所以,在她下班后,由Lisa培训穆亦漾。

Lisa见识到穆亦漾的超强记忆力,想着她昨天也看了一整天的酒店基础知识介绍,于是,她就具体向穆亦漾介绍各部门的主要工作职责。

其实嘛,各部门的分工都是很明确的。即使行外人,也可以从部门的名称猜到它的具体工作职责。

穆亦漾听到Lisa说了林林总总一大堆。其实,总体还说,还是挺容易理解的。

有时候大家也喜欢用对客服务这个标准,将九大部门划分为前线部门和后台部门。前线部门包括餐饮、销售、前厅、客房、健身中心。后台部门包括行政办、财务部、工程部、安全部、人力资源部。

后来,穆亦漾用自己的话总结了一下,九大部门的工作职责主要就是:

一、餐饮部:管吃。一日三餐,以及任何时候都可以进行的点餐服务。

二、销售部:管卖。销售酒店所提供的一切产品及服务。包括客房、餐饮、会议室、健身娱乐项目等。

三、前厅部:管住。订房、办理入住、退房、服务客人等。

四、客房部:管打扫。打扫客房、提供客房日用品等。

五、健身中心:管运动。健身器材、泳池、网球场。

六、工程部:管维修。负责酒店的所有的机器设备、水电气等。

七、安全部:负责酒店客人和员工的安保和安全,负责看大门和巡逻。。

八、人力资源部:管家。负责招人干活,负责所有员工的资源和人事变动。

九、财务部:管钱。主要审核酒店是赚钱还是亏损。

十、行政办:最顶尖的金字塔。只有总经理和秘书两个人,是员工人数最少但是权力最大的部门中的部门。

当然啰,穆亦漾自己对酒店各部门的定义,只是自己知道罢了,她可不敢这样跟Lisa说。免得到时Lisa不笑死也气死了。

下班前,Lisa交代穆亦漾,明天五一放假一天,后天的上班时间是08:30-17:00。

当天Lisa的上班时间是08:30-17:00。所以,她下班后,Lda继续跟着Doreen和Edision上班。

Doreen其实挺爱说话的,用Edision的话说,她就是总机房的Ben。当Lisa下班后,她就将穆亦漾叫到身边边,美其名言说是培训新员工,实际上是找个说话的伴。

通过与Doreen的愉快交谈,穆亦漾趁机知道很多总机的内幕消息和个人信息。比如,Carole曾经是销售部的秘书,但是后来不知什么原因转到总机了。Hellen很喜欢喝咖啡。CC的男朋友是礼宾部的比她自个大16岁的Peter。Diana很喜欢种盆栽。Lynn特别喜欢搞网恋。还有一个一直素未谋面的Sandy刚从酒店集团管理学院培训完,休假当中,准备五一之后再上班。Edision一年前刚加入酒店时还是个小胖子,现在都已经瘦了10斤不止了……。

短短的两小时,穆亦漾就已经从Doreen那里知道了总机成员的大大小小的五花八门的可信度100%的小道消息。

穆亦漾是个优秀的倾听者。在与Doreen的说话过程中,她不是一言不发,也没有夸夸其谈地发表高见。她只需时不时地“哦”“嗯”“这样啊”地附和Doreen,就已经成功地让Doreen打开她的话匣子,滔滔不绝地将自己掌握的八卦全部倾泄而出。就连老是嫌弃她人是话唠子的Edision,也时不时地插入到两个女生的闲聊中,分享他在礼宾部掌握的八卦信息。

三个女人一条街,有时候,只需两个女人和一个男人,照样撑起一条街。

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